KRÖNIKA | De samhällsekonomiska skadorna riskerar att bli oproportionerligt stora, om konsumtionen minskar till följd av att företag överkommunicerar Corona och därmed ackumulerar kriskänslan i samhället, utöver vad som är motiverat för att skydda liv och hälsa, skriver Johan Braw, vd på Sölvesborgshem.
Jag följde för några veckor sedan ett seminarium online; det handlade om kriskommunikation och arrangerades av en välkänd PR-byrå. Jag ställde en publikfråga: finns det en risk för att proaktiv kundkommunikation driver upp den ekonomiska krisen och finns det en risk för att proaktiv kundkommunikation för tidigt skapar kommunikationströtthet hos kunderna?
På min fråga fick jag svaret att ett informationsvakuum inte är ett klokt eller hållbart sätt att bidra till att lindra den ekonomiska krisen. Jag fick också svaret att alla föreställningar om kommunikationströtthet brukar vara överdrivna.
Det är genomtänkt, låt vara att det kan visa sig fel.
Än så länge har Sölvesborgshem som bolag inte sagt någonting till hyresgästerna om Corona. Det kan verka märkligt – inte minst med tanke på vad PR-byrån svarade – men det är genomtänkt, låt vara att det kan visa sig fel. I den här bloggartikeln kommer jag att berätta hur.
Jag kommer att skriva jag, för jag tar ansvar för den linje vi har.
Det är mycket frestande för oss som bolag att kommunicera med kunderna när vi ser att det är en kris i annalkande och vi ser att många andra fastighetsbolag gör det. Den här stimrörelsen – som i slutändan kan ha varit en bra rörelse, om jag har haft fel – är en slags gruppsykologisk naturkraft; det är lättare att följa med den, än att inte göra det.
Ett skäl till varför jag velat att vi som bolag inte ännu ska kommunicera Corona med hyresgästerna, är att de redan får så mycket från annat håll: medier, sociala medier, andra bolag, det allmänna. Jag tror helt enkelt inte att meddelanden från hyresvärden har den avgörande verkan som det är när vi vanligen informerar kunderna, då vi oftast är ensamma om att vara avsändare (uppriktigt sagt är inte alla hyresgäster ens då benägna att ta vår information till sig och begrunda den). Detta är alltså ett effektivitetsskäl, men det ska sägas att vår metodik för att kommunicera med hyresgästerna (digitalt) också är effektiv, så att kommunicera Corona med dem hade inte varit särskilt kostsamt.
Medborgarnas uthållighet är viktig för att en Coronakris ska kunna hanteras.
Däremot tror jag – till skillnad från PR-byrån – att hyresgästerna har en begränsad kvantitet uppmärksamhet, vid varje givet tillfälle, och över tid. Det finns säkerligen studier som handlar om detta och jag erkänner att jag inte läst dessa innan jag intog min position. Men eftersom våra hyresgäster fått så mycket annan information om Corona bedömer jag risken med att Sölvesborgshem i detta läge avstått som liten.
Medborgarnas uthållighet är viktig för att en Coronakris ska kunna hanteras. Risken med att gå ut kraftfullt för tidigt, är att både vi och hyresgästerna för tidigt börjar backa tillbaka från de kraftfulla åtgärderna, när vi kanske just då befinner oss i ett mer allvarligt läge än när vi började.
För att kunna bedöma timingen rätt följer jag Folkhälsomyndighetens dagliga presskonferenser och även Region Blekinges (landstingets). Jag skriver sammanfattningar till mina kollegor i Sölvesborgshem; det innebär att jag måste vara koncentrerad när jag lyssnar. Dessutom deltar jag i Sölvesborgs kommun krisledningsstab. (Jag lyssnar också på Vetenskapsradions förnäma produktion av Coronaprogram, men här inte alltid riktigt så koncentrerat, ska medges.) Viktigt är också att ofta stämma av läget med kollegorna i kundtjänst, på kommunikation, på fältet, för att se om hyresgästerna tar upp saker som vi borde beakta. Jag har också samrått med Blekinges smittskyddsläkare. På så sätt hoppas jag att Sölvesborgshem, i rätt läge, ska kunna kommunicera tydligt med hyresgästerna och att de märker att det då är allvar – just för dem som hyresgäster hos Sölvesborgshem.
Stockholms situation är inte Sölvesborgs.
Det finns också ett annat skäl till återhållsamheten med kommunikation till hyresgästerna: riskerna för samhällsekonomiska skador. Naturligtvis är liv och hälsa viktigast, men samtidigt riskerar alltför kraftfulla och alltför tidiga kommunikationsinsatser att göra den ekonomiska krisen värre än riskerna för liv och hälsa medför. Jag menar att åtgärderna mot Corona i vårt land behöver kalibreras mer än att vara samma i hela landet; Stockholms situation är inte Sölvesborgs, inte i tid, och hur det blir i omfattning är svårt att säga.
Det finns, menar jag, en risk för att de samhällsekonomiska skadorna blir oproportionerligt stora, om konsumtionen minskar för att för många företag för tidigt informerat för mycket om Corona, och därmed ackumulerat kriskänslan i samhället, utöver vad som är motiverat för att skydda liv och hälsa. Även i den här delen har jag alltså en annan uppfattning än PR-byrån. Man kan kalla det vakuum, man kan kalla det timing, uthållighet, strävan efter uppmärksamhet och ett större samhällsekonomiskt perspektiv.